1、背景介紹

全球信息化快速發展，IT業界也由當初的以技術為主導的粗放型規模擴張階段，轉向如今的依靠科學管理實現效率提升和風險、成本控制的精細化管理階段。

伴隨著組織IT規模的擴大和IT成熟度的提高，各類組織的成本管理、效率管理意識普遍增強。這時，向IT管理要效益，要求更高的IT服務水平，更強的運營管理能力迫在眉睫。

對IT內部運營組織來說，IT部門在組織的生產、管理環節發揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉儲，以及其他生產型組織當中，IT運營管理成為核心業務運作依托的根本手段，也成為組織成本控制和效率提升的關鍵部分。

在這種情形下，提升組織內部的IT 服務水平和建立基于流程的******率運作機制，可以為組織業務部門提供性價比更高的IT 服務支持，從而確保業務的******運轉，縮減運營成本、提高業務盈利能力。

因此，ISO/IEC 20000認證體系應運而生。它是******個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它秉承‘以客戶為導向，以流程為中線’的理念，并強調按照PDCA（戴明環）的方法論持續改進組織提供的IT服務。其目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。

ISO/IEC 20000是幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化，并保證業務的連續性。保證提供有效的IT服務滿足業務的需求。

2、實施意義

?  保持服務目標與組織業務目標一致，有效的支持業務戰略。

?  建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率。

?  有效及******地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源。

?  建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度。

?  向國際標桿靠攏，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報。

?  控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本。

?  靈活應對來自各個利益方的不同要求，增加投資者信心。

3、適用范圍

ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供商，包括（但不限于）以下類別：

?  IT服務外包提供商；

?  IT系統集成商和軟件開發商；

?  組織內部IT服務提供商或IT運營支持部門